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Cécile Ducourtieux | Le Monde le 26 mai 2007

Les centres d’appel de plus en plus souvent confiés à des sous-traitants

samedi 26 mai 2007 par Cécile Decourtieux

L ’annonce par SFR du projet de transfert à deux sous-traitants (les sociétés Teleperformance et Arvato Services) de trois de ses quatre centres d’appels français (à Toulouse, Lyon et Poitiers) a provoqué la colère des 1 900 salariés de l’opérateur de téléphonie mobile concernés.

Mercredi 23 mai, à l’annonce de cette décision, ils se sont mis spontanément en grève. Ils craignent des conditions de travail et de rémunérations moins intéressantes et, à terme, des suppressions de postes, malgré les engagements des deux sous-traitants de maintenir l’emploi " au moins trois ans".

Vendredi, les syndicats comptaient organiser des assemblées générales sur chacun des sites concernés " afin de réfléchir à de nouveaux modes d’action". "Nous ne pouvons poursuivre indéfiniment la grève, car nos salaires sont trop faibles", explique Philippe Trehout, délégué CGT de SFR à Toulouse.

Si la décision de SFR est une surprise pour ses salariés, ce n’est pas une première dans le secteur. Le recours à la sous-traitance, notamment pour les activités de relation avec les clients, est une pratique de plus en plus courante des opérateurs et des fournisseurs de services de télécommunications.

BOUYGUES ET FREE À CONTRE-COURANT

La plupart des fournisseurs d’accès à Internet, des opérateurs de téléphonie mobile virtuels (qui n’ont pas de réseau propre mais achètent des minutes de communication en gros à d’autres opérateurs) ou des services d’annuaires téléphoniques récemment apparus sur le marché y ont aujourd’hui recours. Et contribuent à tirer vers le haut les revenus des spécialistes des centres d’appels externalisés. Le chiffre d’affaires de Teleperformance a ainsi bondi de 15,7 % entre 2005 et 2006.

Officiellement, les entreprises sous-traitent pour fournir un service de meilleure qualité à leurs clients finaux et parce qu’elles sont obligées de réduire leurs coûts de fonctionnement sur des marchés où la concurrence est féroce et où leurs marges se réduisent.

Un argumentaire que réfutent les syndicats de SFR. " C’est vrai que, sous la pression des pouvoirs publics, SFR, comme ses concurrents opérateurs de téléphonie mobile, a été obligé de baisser certains de ses tarifs. Mais la société préfère répercuter ces baisses de marge en se débarrassant des centres d’appel plutôt qu’en réduisant le niveau de son dividende. C’est d’autant plus choquant qu’elle est riche", affirme Geoffroy de Vienne, délégué CFTC de SFR. Selon une étude du cabinet Sextant réalisée pour le compte du comité d’entreprise de SFR à l’automne 2006 (et citée par Les Echos), l’opérateur devrait verser un dividende de presque 1,8 milliard d’euros en 2008, 180 millions de plus qu’en 2007.

Les syndicats de SFR craignent en outre que la sous-traitance des centres d’appels ne soit qu’une première étape avant la délocalisation des emplois. De fait, le chiffre d’affaires réalisé à l’étranger (principalement au Maroc et en Tunisie) par les centres d’appels français progresse vite. Il pesait 11,5 % du total de leurs revenus en 2005 contre 4,7 % en 2003, selon KPMG. " La plupart des centres d’appel des fournisseurs d’accès à Internet français sont là-bas, y compris une partie du service client de Wanadoo Orange", affirme un spécialiste du secteur.

A contre-courant, Bouygues Telecom et Free ont conservé leurs centres d’appels, en interne et dans l’hexagone. Raison invoquée : la préservation de la qualité de leurs relations avec leurs clients, un moyen de se distinguer de la concurrence.

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