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Article de Marie-France Calle paru dans Le Figaro du 1er juillet 2006

Quand les groupes rapatrient leurs activités délocalisées en Inde

samedi 1er juillet 2006 par Marie-France Calle
De grandes entreprises se plaignent de la hausse des salaires et du manque de personnel qualifié dans le sous-continent. Une simple crise de croissance, estiment les responsables locaux.

Coup de semonce aux hérauts du miracle économique indien. Mi-juin, le numéro deux britannique de l’énergie, Powergen, filiale du groupe allemand E.ON, a décidé de rapatrier en Angleterre ses centres d’appel délocalisés en Inde depuis 2001. Un millier d’emplois vont être prochainement créés, mais pas dans le sous-continent.

Plusieurs compagnies étrangères ne cachent pas qu’elles pourraient, à terme, lui emboîter le pas. Raisons invoquées : le rapport qualité-prix n’est plus ce qu’il était dans un pays jusqu’ici considéré comme l’eldorado de l’« outsourcing ». Dopés par une demande croissante, les salaires ont fait un bond vertigineux dans le secteur des technologies de l’information (IT) en général, et du BPO (Business Process Outsourcing) en particulier. Celui d’un ingénieur en informatique, par exemple, augmente de 15% à 20% par an, indique la NASSCOM, l’association nationale des industries de la IT. En relevant au passage qu’aux États-Unis, ils ne progressent guère plus de 5%.

Plus grave, le réservoir des « bonnes recrues » commence à se tarir. Même les candidats parlant bien l’anglais - sans accent, un « must » -, se font de plus en plus rares. Nombre de responsables de « call centers » déplorent aussi que, souvent, leurs meilleurs éléments ne restent pas. Après quelques années, voire quelques mois, ils trouvent un meilleur job, mieux payé, moins stressant. « Nous ne pouvons pas faire des économies au point de mécontenter nos clients, s’est justifié Nick Horler, le directeur des opérations de Powergen. Pour lui, c’est surtout la médiocrité des prestations qui a motivé la décision de Powergen.

Les médecins britanniques inquiets

Même son de cloche du côté des responsables d’Abbey National : la compagnie d’assurance reçoit de plus en plus de plaintes liées à son centre d’appel délocalisé en Inde.

Quant à l’américain KANA, un fabricant de logiciels, il a, dès fin mai, décidé de rapatrier ses programmateurs en Californie. « Déplacer des emplois en Inde n’a aucune logique économique », a expliqué son PDG, Michael Fields, au magazine Fortune. Estimant qu’au final, la dispersion des ressources humaines pouvait se révéler « néfaste et coûteuse » pour une entreprise. Début juin, Apple a, de son côté, renoncé à ouvrir un centre d’appel à Bangalore (sud-ouest) après avoir annoncé en fanfare son intention de s’installer en Inde. Repérages décevants ? Chacun sait que la Mecque indienne des technologies de l’information souffre d’un grave déficit d’infrastructures.

Enfin, des syndicats de médecins britanniques viennent, eux aussi, de tirer la sonnette d’alarme : les fameuses transcriptions de données médicales délocalisées en Inde mettraient carrément la santé des patients en danger. Exemples à l’appui, ils affirment que des erreurs grossières sont commises, essentiellement à cause de malentendus d’ordre linguistique. Les données envoyées d’Europe par les hôpitaux et autres cliniques déboucheraient ainsi sur des diagnostics erronés. Bref, conclut David Fleming, du syndicat britannique Amicus, « il y a une crise croissante dans les centres d’appels et les services de back office en Inde ». Citant, pêle-mêle, l’augmentation du coût de la main-d’oeuvre, une gestion incontrôlée du personnel et le manque de qualité.

Un mythe s’effondre ? Pas si sûr. D’abord, estime Kiran Karnik, le président de la NASSCOM, « cette crise était à prévoir, car l’éducation telle qu’elle est dispensée en Inde est en retard sur les besoins de l’économie du pays ».

Les classes moyennes enrichies

Pour remédier au manque de personnel qualifié, les grands de la IT ont donc créé leurs propres écoles de formation. « Avec sa population de plus d’un milliard d’habitants, ce pays regorge de talents, mais ce sont des diamants bruts qu’il convient de tailler », affirme un responsable de Satyam Computer Services, l’un des géants de l’« outsourcing » indien.

Un autre géant, Infosys Technologies, se flatte pour sa part d’avoir recruté 2 000 « débutants » en une seule journée, le 26 juin. Un record. « Ils seront formés dans les centres mis en place par la compagnie à Mysore et à Hyderabad, et recevront des salaires 30% supérieurs à ceux des anciennes recrues », indique un responsable d’Infosys qui ne voit là aucun problème. Au contraire.

Car avec 1,2 million d’employés, l’« outsourcing » a largement contribué au boom de la consommation, et donc de la croissance économique, en enrichissant les classes moyennes. « Qu’est-ce que le départ de Powergen au regard de tout cela ? » s’interroge un porte-parole de la NASSCOM. « Si l’Inde commençait à perdre de son attractivité, est-ce qu’IBM viendrait y investir 6 milliards de dollars ? » renchérit Raman Roy, PDG de la firme AccessIntellect. Pour lui, si les Occidentaux sont déçus par l’Inde, c’est qu’ils ne savent pas comment s’y prendre.

« Souvent, dit-il, les compagnies étrangères qui s’installent ici refusent de mettre à leur tête des managers indiens. Or, les expatriés ne connaissent rien des conditions locales. Si l’on veut réussir en Inde, il faut savoir s’adapter à la situation du pays. » Un leitmotiv irritant pour les entreprises étrangères, qui se heurtent aux carences des infrastructures, à une bureaucratie trop lourde, à la corruption, au manque de fiabilité du personnel... Mais, somme toute, assez juste.

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