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Mehdi Fikri | L’Humanité du 29.04.2008

Souffrance au travail : Les mots à maux

samedi 3 mai 2008 par Mehdi Fikri
Néologismes à double sens, anglicismes incompréhensibles et terminologies tordues : le lexique du management regorge de trouvailles linguistiques qui n’ont souvent rien d’innocent.

Le langage fait-il souffrir ? Certains mots peuvent faire mal mais ceux de cette liste ne sont pas vraiment de ceux-là. A priori, ces termes ne sont pas péjoratifs ou désobligeants. Au contraire, ils prêtent souvent à sourire. Pourtant, le jargon du management n’est pas seulement l’ensemble d’expressions pittoresques dont finit par se doter tout corps de métier qui se respecte. En entreprise, le langage est aussi un outil aux applications très concrètes. Un accessoire cosmétique, qui sert à maquiller la réalité du travail, à travestir le supérieur hiérarchique en « animateur ».

« Influencer avec intégrité » : cette très sérieuse formation, dispensée par l’École polytechnique, propose aux managers de « s’approprier les outils PNL et Process Communication pour augmenter leur impact personnel ». Vous n’avez rien compris ? Normal, c’est fait pour, selon Antoine Darima, jeune cadre dynamique repenti, reconverti dans l’écriture. « Influence et intégrité : l’oxymore est révélateur du langage managérial. Tout est acceptable, pourvu que ce soit reformulé et connoté de manière socialement positive. Ici, la technicité du langage sert uniquement à masquer une idéologie. » À coups d’expressions pas dénuées d’intentions, le langage instaure un flou généralisé. Tout en recouvrant les pratiques les plus douteuses d’un vernis de rationalité.


« Un discours qui verrouille la réalité »

Gérard Layole a été consultant en management, avant de claquer la porte de son entreprise. Il a écrit Tu seras un chef et 100 mots pour résister au management.

L’usage de nouveaux termes traduit-il l’apparition de nouvelles pratiques ? Gérard Layole. C’est souvent le cas. Mais certaines notions, nouvelles dans la formulation, ne le sont pas dans la réalité. « Process », par exemple, est juste une manière d’éviter de dire « procédure », jugé trop bureaucratique. À l’inverse, des termes anciens se retrouvent dotés d’une nouvelle signification. Enfin, il y a des mots qui sont à la mode pendant un ou deux ans et qui finissent par disparaître. C’est le cas de « réenginering » ou « downsizing », qui signifiaient tous les deux « faire un plan social ». On semble leur préférer le terme plus franchouillard de « dégraissage ».

Comment s’explique la prédominance de termes venus de l’anglais ?

Gérard Layole. Un bon anglicisme permet d’abord à celui qui l’utilise de jouir de l’aura de l’expert qui, comme chacun sait, est forcément américain… Plus sérieusement, la plupart des termes anglais viennent de la psychosociologie américaines qui est l’un des premiers fournisseurs de concepts du monde économique. Depuis l’après-guerre, la montée des études comportementalistes aux Etats-Unis a accompagné la valorisation de la notion de ressources humaines. Les facs servant ainsi de boîte à outils aux entreprise. La PNL (programmation neuro-linguistique), qui décrypte les codes sociaux (postures, intonations) à adopter pour mieux communiquer avec tel ou tel individu, était à l’origine utilisée à des fins thérapeutiques. Elle a rapidement été détournée de son usage premier. Autre exemple : l’« assessement center », qui sert à évaluer les compétences des employés par le biais de mises en situation et de jeux de rôle. Le concept a été inventé par la CIA qui voulait tester la résistance de ses agents avant de les envoyer à l’Est. Des chercheurs en psychosociologie ont récupéré l’idée et l’ont revendue à des entreprises.

À quelles fins est utilisé ce vocabulaire ?

Gérard Layole. Le plus souvent, ce type de langage sert à euphémiser les rapports de forces, à dissimuler la forme concrète de la domination. Quand une direction lâche au moment d’un plan social : « C’est ça ou on délocalise », elle tente de normaliser l’idée que les salariés n’ont pas le choix. Son discours verrouille la réalité. Les entreprises se sont toujours efforcées d’éviter les termes aux relents militaires ou autoritaristes. Et aujourd’hui, il est de plus en plus difficile pour un manager de tenir un discours humaniste sur son entreprise et de cacher que la pression est le principal moteur. À cet égard, les anglicismes font office de cryptage supplémentaire. Dans le même temps, de plus en plus d’entreprises se réclament de l’« éthique ». elles ont pris acte, chiffres à l’appui, qu’il n’était pas rentable d’avoir une image de marque désastreuse. Cette nouvelle préoccupation introduit une nouvelle tension dans le management. Aujourd’hui, un bon manager doit avoir un discours éthique et ne pas se faire prendre sur ses pratiques. Cela paraît fou mais c’est une des leçons que j’ai retenues de mon expérience.

Comment désamorcer cette manipulation du langage ?

Gérard Layole. Sur le terrain, c’est très compliqué de trouver des formes de résistance. Soit on se soumet, soit on gueule. Mais c’est prendre le risque de sortir du jeu et on ne peut pas demander ça à un intérimaire ou à un jeune salarié en période d’essai. Et c’est d’autant plus inquiétant que les néologismes ont aussi pour fin de faire l’« éducation » des nouveaux. Ils fonctionnent comme un code à apprendre pour s’intégrer dans l’entreprise. J’ai vu ainsi beaucoup de jeunes encadrants prendre le pli, avec un conformisme, un cynisme et une férocité incroyables. Du coup, je pense que la réponse passe surtout par l’éducation. Il faut pousser les gens à réfléchir, à comprendre ce qu’ils font. Dans cette optique, je pense qu’un terme devrait être réhabilité. Il s’agit de la notion d’« éducation permanente », supprimée en 2004 au profit de « formation tout au long de la vie », qui limite les fruits de l’apprentissage au seul champ professionnel.


souffrance au travail : lexique

Asap. L’abréviation de « as soon as possible » (dès que possible) introduit un nouveau type de délai, a priori encore plus court. L’absence d’indice temporel est problématique : « asap » peut vouloir dire que vous avez plusieurs jours pour faire le boulot. Mais une chose est sûre, vous êtes déjà en retard. À noter : apparaît généralement à la fin d’un mail.

Benchmarking. Notre préféré. Car, avouons-le, les efforts désespérés de Laurence Parisot pour fourguer son concept nous ont émus. Des mois qu’elle répète : « Benchmarker, c’est comparer dans un but précis », sans que personne n’y comprenne rien, ça doit être rageant. Pourtant, c’est simple : benchmarker revient à observer et à importer les méthodes d’une entreprise étrangère. Et l’avantage avec le benchmarking, c’est qu’il a aussi des applications politiques. Exemple : Sarkozy, grand benchmarker, compare « le modèle social français qui ne marche pas » et importe le modèle américain.

Coaching. Votre chef manque cruellement de leadership ? Qu’à cela ne tienne. Un bon « coaching charisme », avec « apprentissage de la prise de parole en public » et « aide à la gestion du stress », et il pourra enfin vous licencier sans ciller. Dans les formations haut de gamme, le coach fait même les magasins avec votre chef pour qu’il accorde sa garde-robe à son mental.

Essaimage. Pour une entreprise, cela signifie inciter ses employés à créer leur propre entreprise. « Cela permet surtout aux sociétés de se faire leurs propres sous-traitants, c’est une forme d’externalisation », souligne Gérard Layole, ancien consultant en management. Mais « externalisation », c’est moche comme mot. Quand France Télécom parle d’« essaimage réussi », ça passe tout de suite mieux.

Flexisécurité. Encore un produit Parisot, que la patronne du MEDEF a piqué (pardon, benchmarké) au Danemark. Celui-ci est plus clair : il propose de réconcilier deux concepts antagonistes, la flexibilité et la sécurité. En pratique, l’accord sur la modernisation du marché du travail signé le 11 janvier fait la part belle à la « souplesse » des employés et remet la sécurité à plus tard. Variation : « flexicurité », ou « flex’sécurité ».

GPO. Abréviation de « gestion par objectif ». L’idée est de découper un type de travail en différents objectifs précis, avec « fenêtre de temps » pour leur réalisation et « traçabilité continue » tout au long du processus. L’objectif est bien sûr de « stimuler » les employés. À noter : peut être combiné avec « qualité ».

Impacter. Ce terme, qui peut se traduire par « toucher indirectement », est utilisé à toutes les sauces. Il a pour effets notables de dissoudre la notion de responsabilité et d’introduire dans le champ économique l’idée bien pratique de dégât collatéral. Exemple type : « Hélas, nos sous-traitants risquent d’être impactés par la fermeture du site. »

Javelliser. Rien à voir avec l’entretien du lieu de travail. Il signifie virer les employés d’origine maghrébine ou africaine, généralement au prétexte qu’ils déplaisent à la clientèle. Le terme a été rendu public après le témoignage devant la justice en 2003 d’une ancienne chef de magasin d’Ed.

Knowledge management .

Ou « ingénierie des connaissances ». C’est un ensemble de méthodes qui permettrait de structurer et de capitaliser les connaissances au sein d’une entreprise. Selon Gérard Layole, « c’est un vaste mythe qui, à ma connaissance, n’a jamais eu d’application concrète. En assimilant information et connaissance, il laisse entendre que la connaissance peut se déplacer et être également monnayée ».

Le 360 degrés. Méthode anglo-saxonne de notation « circulaire » des employés. L’évaluation est effectuée par le supérieur du salarié, mais également par lui-même et par ses collègues. Dans Les lendemains qui mentent, l’ex-manager Camille Desmarais explique : « Le 360, c’est le rêve d’une clôture totale de l’espace (…) où, dès lors, chacun autocensure son interaction avec tous. »

Modèle social. Selon le sociologue Frédéric Le Baron, « ce terme, issu du management, s’est fortement diffusé dans la sphère politique, via les débats sur le référendum européen. Nicolas Sarkozy s’en est d’abord emparé pour disqualifier les gaullistes. Aujourd’hui, l’idée de modèle social français qui ne marche pas sert plus prosaïquement à légitimer les réformes néolibérales ».

NTIC. Les fameuses « nouvelles technologies de l’information et de la communication », l’équivalent numérique du Graal. Certes, on parle depuis longtemps des TIC. Les NTIC, c’est exactement pareil mais en toujours mieux. Selon Gérard Layole, l’éloge béat des NTIC « recouvre l’idée que si vous n’avez pas d’iPhone, de Blackberry ou de Palm Pilot, si vous ne pratiquez pas le e-learning, vous n’êtes pas opérationnel ».

Planning. Méthode pour officialiser le déplacement de la surcharge de travail du salarié hors de ses horaires de bureau. Peut-être combiné avec « asap ».

Picking. : « Chez L’Oréal, on s’est mis au picking. Cela signifie que le contrôle est effectué directement sur la ligne de conditionnement par un employé qui prélève des échantillons ponctuellement. Cela signifie aussi que le labo qui assurait auparavant l’intégralité des contrôles a été amputé de trois postes », explique Jean-François d’André, délégué CFDT chez l’Oréal.

Qualité. On parle le plus souvent de « contrôle qualité », parfois de « qualité environnementale » ou de « qualité bio ». Le terme peut être utilisé pour des objets : « contrôler la qualité d’un contenant plastique par étirage soufflage ». Ou pour des êtres humains. Vincent, salarié dans un cabinet d’audit parisien : « Au bout d’un moment cela devenait si régulier qu’une blague circulait : "Bonjour, c’est le contrôle qualité : baissez votre pantalon et pissez dans ce verre.". » Peut être combiner avec « GPO ».

Reporting. Présenter le plus souvent aux employés des rapports sur les activités et les résultats de l’entreprise ou, mieux, de leur service. Cela marche aussi en sens inverse (les employés doivent remettre des rapports à leur chef), comme le 360 degrés. Suivant la méthodologie en vigueur, ces rapports doivent répondre aux questions : « Que s’est-il passé ? », « Pourquoi cela s’est-il passé », « Que se passe-t-il en ce moment » et « Que se passera-t-il demain ? ». Là encore, l’objectif est de « stimuler » l’employé.

Viral. Vous avez aimé le concept d’« information subliminale » ? Vous allez adorer le « marketing viral ». Empruntant sans complexe au champ lexical de la contamination, ce terme permet d’assumer pépère l’idée d’inoculer un produit à une cible a priori non consentante. Exemple : les « vidéos virales » sur Internet, que les gens se refilent par mail comme on se transmet un rhume et qui sont étudiées avec envie par les agences de communication.

Workflow. « Flux de travail » est une traduction impropre. Il s’agit en fait de la gestion informatique de l’ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans une entreprise. De façon plus pratique, le workflow décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir, les délais, les modes de validation, et fournit à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche. En clair : un ordinateur qui surveille le travail de chacun en temps réel.

Zapping. « La promotion zapping, c’est quand un jeune cadre prometteur est balancé très rapidement d’un poste à l’autre. N’ayant pas le temps de s’adapter au poste, il soigne surtout les apparences », explique Gérard Layole.

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