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Anne Roy, Thomas Lemahieu | L’humanité le 30.07.07

La portabilité du salarié, la trouvaille de SFR

lundi 30 juillet 2007 par Thomas Le mahieu, Anne Roy
Téléphonie . À partir du 1er août, SFR se débarrasse de trois de ses services clientèle, que l’entreprise transfère avec leurs 1 900 salariés à des sous-traitants. À Poitiers, les 571 téléopérateurs s’attendent à voir leurs conditions de travail se dégrader. Reportage.

« Après le 1er août, c’est le trou noir : on ne sait pas ce qui va se passer. » Isabelle Lebault désigne son badge du regard, puis : « Il y en a qui se demandent s’ils vont continuer à fonctionner, ou même si le matériel sera encore là mercredi. » Le service clientèle SFR de Poitiers : un immeuble gris au milieu de rien, à quelques centaines de mètres du Futuroscope. Un endroit impersonnel et morne, auquel les 571 salariés avaient réussi à apporter un peu de chaleur et de convivialité depuis son ouverture en 1998. Ambiance jeune et bon enfant, des primes qui rendaient les salaires relativement décents… Même ceux qui n’avaient pas vocation à faire carrière le téléphone pendu à l’oreille avaient fini par s’y sentir à l’aise, au point d’y prendre goût et de ne pas chercher à en partir.

Enfin… jusqu’au 23 mai dernier, le jour où les 1 900 salariés des sites service clients SFR de Lyon, Toulouse et Poitiers ont appris, par mail, qu’ils seraient « transférés » à un sous-traitant. « Transférés », même pas « vendus », s’indigne le journal de la CGT de Poitiers : « Être vendu aurait signifié avoir de la valeur. »

les moutons se déchaînent

À partir du 1er août, les salariés de Poitiers devraient donc venir travailler comme d’habitude. Leur employeur ne sera plus SFR mais Arvato services, filiale du groupe allemand Bertelsmann. Aujourd’hui, leurs salaires sont largement complétés par diverses primes, amenées à disparaître : la perte de pouvoir d’achat sera immédiate (environ un tiers du salaire en moins, selon la CGT). Sans compter des conditions de travail plus pénibles, la productivité plutôt que la qualité pour objectif, et aucune assurance pour les emplois dans les années à venir… Pour les salariés, l’amertume et le sentiment de trahison sont d’autant plus forts qu’« à Poitiers, on avait la réputation d’être des calmes, des moutons, de faire tout ce qu’on nous demandait de faire, regrette Magali Requieme, déléguée syndicale CGT et membre de l’intersyndicale. Et si depuis quelque temps on sentait bien que quelque chose allait se passer, on ne pensait pas que ça viendrait aussi vite ». Le 23 mai, la réaction a donc été immédiate : « On s’est mis en grève illimitée, et jusqu’à présent, les gens arrivent quand ils veulent et repartent quand ils veulent. » « Faut voir les plateaux, c’est désert », complète Yannick Alamichelle. Délégué syndical CFDT, également membre de l’intersyndicale, il est entré en 1999 chez SFR, après un passage chez un sous-traitant. « Au niveau du marché de service clients, on était plutôt bien lotis, le site était sympa, et puis on nous demandait de faire de la qualité. » La marge de manoeuvre dont il disposait lui permettait ainsi quelques écarts avec la procédure. Comme, par exemple, la possibilité de rétablir la ligne d’un « bon client », coupée après un retard de paiement exceptionnel.

comme une vie de famille

« On savait prendre en compte l’intérêt de l’abonné autant que celui de l’entreprise, explique Yannick Alamichelle. Chez le sous-traitant, il faudra respecter la procédure à la lettre. Alors, forcément, le service ne sera pas le même. » Pour eux comme pour de nombreux salariés du service clients, impossible de se faire à l’idée de continuer à travailler sur le même site, mais pour Arvato : les regards se tournent donc vers la sortie. Avec une pointe d’inquiétude : « On est arrivés ici avec des qualifications et des diplômes, mais après s’être concentrés sur la jungle tarifaire pendant des années, ça va être dur de faire autre chose », résume Magali, arrivée début 1999 après deux années de psycho à la fac. « Moi je suis bac moins 2, rigole Isabelle Lebault, représentante CGT au CHSCT. Je m’étais toujours dit que je travaillerais avec des gens qui ont le bac, pour me prouver que c’est possible d’y arriver sans le bac. Alors par rapport à mon CAP de coiffure, je suis contente : imagine la fierté quand on te dit que tu es capable de former les autres. Alors, huit ans après, quand tu apprends qu’on t’a cédé avec tous tes collègues pour 1 euro… » Représentante CFTC, membre de l’intersyndicale, Isabelle Jahon-Ferradosa est, elle, arrivée une maîtrise LEA anglais-allemand en poche. À titre provisoire « il me fallait économiser 25 000 francs pour faire un DESS ». Elle est là depuis huit ans : « On se sentait valorisés, on nous donnait des responsabilités assez vite, et puis c’était une boîte jeune et dynamique. On n’a pas vu le temps passer, on a construit une vie de famille. Pour beaucoup c’était notre premier boulot : on a grandi ici. »

étaler le flux des départs

« On a tous rencontré ici au moins la moitié de nos amis… SFR nous a construits », enchaîne une collègue. « Et maintenant nous détruit », reprend-elle. Pourtant, l’adaptation n’a pas été facile pour tout le monde. Premier interlocuteur de clients qui ont la plupart du temps une bonne raison d’être mécontents ne va pas de soi. Surtout quand la conversation vire à l’insulte. « Plusieurs fois je me suis vue fondre en larmes en raccrochant, raconte Magali. Il m’a fallu plusieurs mois pour arriver à rentrer chez moi sans être stressée. Et aujourd’hui encore, j’ai besoin des 40 kilomètres de voiture qui me séparent de mon domicile pour me remettre : c’est mon sas de décompression. » Pour se repérer dans les grilles des forfaits et des tarifs, pour

apprendre à garder son sang-froid face à un interlocuteur hostile, les téléopérateurs avaient un point de formation hebdomadaire. « Avec un mot clé : prise en charge du client », détaille Isabelle. Désormais, cette dernière ne voit pas très bien comment « persuader les abonnés que SFR est le meilleur service possible » alors qu’elle-même s’en est « pris plein la tronche ».

Par souci « de ne pas envoyer ses salariés pointer aux ASSEDIC », SFR a annoncé qu’il ne laissera partir que ceux qui pourront justifier d’un projet professionnel devant une commission paritaire. « C’est du pipeau, tous les dossiers seront acceptés : ils veulent juste étaler le flux des départs pour ne pas désorganiser la production, enchaîne Christophe Parent, élu CGT. SFR a engrangé 2,7 milliards de bénéfices l’an passé et ils vont économiser 30 millions d’euros par site transféré : s’ils se préoccupaient de nous, ils avaient d’autres solutions que le transfert. » Pour les membres de l’intersyndicale, qui s’est battue sans relâche d’une seule et même voix depuis deux mois, la lutte ne s’arrêtera pas au 1er août. Et même si tous disent vouloir partir, ce ne sera « pas avant d’avoir formé les nouveaux représentants du personnel avec tout ce qu’on a appris ces dernières semaines, détaille l’élue CFDT. Après tout ça, ça m’intéresse de voir quelques accords se négocier, quand Arvato dénoncera les contrats. Alors, à moins d’une vraie opportunité ailleurs, je resterai encore quelques mois, juste pour ça ».


Alerte sur la santé morale des employés

En deux mois, le site de Poitiers a enregistré près de 800 arrêts de travail. La semaine dernière, une salariée a été hospitalisée après avoir tenté de mettre fin à ses jours.

« Je suis ni psy ni infirmière, alors quand je vois les gens qui vont mal, je me sens impuissante. » Depuis le 23 mai, Isabelle Lebault passe des journées éprouvantes. Élue CGT au comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), elle n’arrête pas une seconde. D’abord pour réclamer une psychologue, qui « n’est arrivée qu’à la mi-juin, pour une permanence hebdomadaire, puis quotidienne depuis la tentative de suicide de notre collègue ». Et pour participer à la commission de soutien créée dans l’urgence avec la psychologue, le médecin du travail, l’infirmière, le responsable des ressources humaines et trois membres du CHSCT. « Quand on repère quelqu’un qui ne va pas bien, on l’oriente soit vers l’infirmière, soit vers la psychologue, mais le plus dur, c’est pour ceux qui sont arrêtés et qui ruminent ça chez eux dans leur coin. Alors les représentants du personnel essayent d’aller les voir, on se soutient. »

La commission est en place jusqu’au 2 août. « Après, rien n’est prévu. » Autre problème : l’infirmière, qui part en vacances pendant trois semaines, ne sera pas remplacée.

Pourtant il y a urgence : en moins de deux mois après l’annonce du transfert du site vers Arvato, 790 arrêts maladie ont été déposés. Pour 571 salariés. « L’infirmière demande maintenant au médecin traitant de noter sur l’arrêt de travail "neurasthénie due au stress du travail", afin de bien identifier les problèmes », reprend Isabelle Lebault qui souligne la difficulté qu’il y a à identifier ce « mal du téléopérateur » : « Nous n’avons rien aujourd’hui qui permet de reconnaître comme maladie du travail la souffrance psychologique liée de quelqu’un qui viendrait dire : "Cette année j’ai pris 19 000 appels, dont 12 000 où je me suis fait insulter". » Dans ce contexte, la nouvelle du transfert et la fatigue extrême liée au conflit social qui a suivi n’ont fait qu’aggraver le moral des salariés. Il y a une semaine, une employée a fait une tentative de suicide, avalant un cocktail de médicaments sur son lieu de travail avant d’être évacuée vers le CHU de Poitiers. Quelques jours plus tard, un numéro vert a été mis en place vers une cellule de soutien psychologique.


Référé crucial à Toulouse

Devant les violations mises en exergue par les syndicats, la justice pourrait contraindre aujourd’hui la direction de SFR à recommencer la procédure.

Avec la « carotte » d’une prime de 3 500 euros offerte à ses salariés en cas d’externalisation effective à compter du 1er août, la direction de SFR se prépare-t-elle à faire chanter les récalcitrants au « transfert » chez Téléperformance et chez Arvato ? On peut le penser, à la lecture d’un compte rendu du comité d’entreprise tenu en milieu de semaine dernière à Lyon, rédigé par la CFDT : au cours de cette réunion, le responsable local « des relations sociales » a ainsi déclaré que « la direction saura se souvenir que les sites de Lyon et de Poitiers n’ont pas fait d’actions en justice » contre le plan d’externalisation.

Engagée par le comité d’entreprise du centre d’appels de SFR à Toulouse, l’action visant à faire condamner en référé des violations répétées des principes élémentaires de l’information-consultation inquiète manifestement la direction de SFR. L’audience a eu lieu lundi dernier et le jugement sera rendu aujourd’hui en début d’après-midi : si la justice constate bel et bien que les ordres du jour de deux réunions du comité d’entreprise, le 21 juin et le 5 juillet, ont été fixés unilatéralement par la direction sans recevoir l’aval de la secrétaire du CE, représentante des salariés, elle pourrait annuler la procédure et contraindre SFR à reprendre l’information-consultation sur le projet d’externalisation de ses centres d’appels.

À Toulouse, l’intersyndicale s’accroche à cette perspective, dans l’espoir qu’avec ce temps gagné l’affaire, déjà portée sur le fond devant le tribunal de grande instance de Paris, puisse être jugée avant le transfert des 1 900 salariés chez les sous-traitants de SFR : le comité central d’entreprise (CCE) a engagé une action contre un projet qui, selon lui, foule au pied les engagements pris par SFR dans le cadre d’un accord sur la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), signé à la fin de l’année dernière, qui promettait la « stabilité globale des emplois ».

C’est dans ce contexte que les salariés toulousains de SFR ont reçu la visite, vendredi, de plusieurs élus socialistes du département. « Nous demandons à l’État de faire pression sur la société SFR pour rouvrir le dialogue social, puisque celui-ci est totalement fermé sur le terrain, et ainsi reporter l’externalisation du site, déclare la députée Catherine Lemorton. Même si l’État n’a pas à se mêler des affaires privées, cette entreprise (Vivendi, maison mère de SFR - NDLR) a bénéficié d’aides fiscales, notamment au titre du bénéfice mondial consolidé, à hauteur de 4 milliards d’euros sur sept ans. »

Lire aussi en dernière page le point de vue de Philippe Tréhout, délégué syndical CGT du centre d’appels SFR à Toulouse.

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